Правило открытой руки для официантов

Стандарт. Сервировка столов в зале в обеденное и вечернее время.

Ø Сервировка всегда начинается с проверки чехлов, подушки должны строго лежать замком вниз, выравнивание мебели.

Ø Протираем стол чистой, влажной тряпочкой, затем насухо.

Ø Расставляем циновки противоположно друг другу на определенное количество персон на 2х,3х,4х, либо на 6х.

Хаяси – это подставки для палочек, должны находиться слева на 7 см. от основания циновок. На подставку выкладываем палочки для еды в чехлах, острием влево.

Также сервируем резерв:

· ко всему вышеуказанному выставляем подстановочные тарелки ровно на циновки.

· справа от тарелки соусник.

· и сервировочный набор, который включает подставку для салфеток, специи, для зубочисток.

Как досервировать стол

После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом.

Категория блюдПриборы/Соуса
СупыСтоловая ложка
Мясные блюдаСтейк нож, вилка
Рыбные блюдаРыбная вилка, нож
ПастаСтоловая ложка, вилка
Десерты: МороженоеЧайная ложка
ТортДесертные вилки, нож
Торт + МороженоеДесертная вилка и чайная ложка

Подготовка стейшена официанта

Стейшен – рабочий стол официанта – место, где находится всё необходимое для работы официанта.

Шаг 1.Проверить «мельницы» для свежемолотого перца и набор специй: заполнить их перцем горошком, молотым перцем, солью, зубочистками, содержать в хорошем состоянии и чистоте.Проверить наличие запасного комплекта специй для сервировки столов (соль-перец-масло- соя) – не менее 3-х комплектов.

Шаг 2. Проверить наличие достаточного количества чистых салфеток, в соответствии с количеством посадочных мест + для пересервировки столов.Проверить наличие белых салфеток: на полке 1 пачка открыта и в станции запас.

Шаг 3.Проверить наличие столовых приборов: чистых и натёртых, без подтёков и механических повреждений (вилка-нож – в зависимости от количества посадочных мест + для пересервировки столов; столовая ложка – не менее 30 шт. При необходимости дотереть приборы.

Шаг 4. Проверить наличие столовой посуды:чистых, натёртых тарелок и пепельниц, они должны быть без сколов, без подтёков (в соответствии с количеством посадочных мест + 20 шт.); при необходимости дотереть.

Шаг 5. Проверить наличие чистых, натёртых винных бокалов (не менее 20 шт.); при необходимости дополировать бокалы. Полка, где хранятся бокалы, покрыта специальной чистой салфеткой. Щипцы для мусора и тарелка для мусора.

Инструкция по работе в TillypadXL

Инструкция дана в отдельном приложении

Глава III. Стандарты обслуживания гостей

3.1. После того, как зал ресторана подготовлен к приему гостей и принят менеджером, проходит планерка для официантов (в 11:30).

Проводит её менеджер ресторана. На собрании проверяется внешний вид официанта, обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в меню или в рецептуре блюд стоп-лист и лист продаж, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы, повтор стандартов. Кроме того, на планерке обсуждаются, какие на сегодняшний день имеются резервы (имя гостя, время проведения, повод, обсуждается заказ гостя, схема стола, количество гостей). Распределение резервов между официантами.

Официант готов к обслуживанию – это значит, что:

  • у меня хорошее настроение;
  • позитивный настрой на обслуживание гостей;
  • подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, ботинки начищены;
  • посторонние запахи тела и ротовой полости отсутствуют;
  • мои руки чисто вымыты;
  • в специальном кармане имеется: ручка, блокнот, нарзанник, зажигалка, скребок.
  • знание листа продаж, стоп-листа;
  • знание новинок и акций, проводимых рестораном;
  • знание меню.

Правила сервиса.

Язык жестов.Для контакта с гостями и коллегами, официант должен понимать язык жестов, т.е. понимать, чего хотят гости на расстоянии.

  • Поглаживание подбородка – когда гости делают такой жест, это значит, что он в раздумье, оценивает и знакомится с содержанием меню.
  • Так же при первой же пробе блюда, официант замечает, как гость, откусив кусочек, продолжает кушать и кивать головой-этот знак можно понять, как хорошее вкусовое качество блюда и напитков.

Варианты жестов, связанных с принятием решения.

  • Как мы можем узнать, если гость уже готов сделать заказ. Мы поймем это по тому, как гость положит меню на стол.
  • Жесты пальцами рук, когда гости просит прикурить, пальцы его сжаты в кулак, а большой палец откинут вверх и кивает им-то вверх, то вниз, при этом он как будто нажимает на кнопку большим пальцем, тем самым имитируя зажигалку.
  • Жесты пальцами рук, когда гость просит счет, то он показывает это большим и указательным пальцем, потирая друг об друга, имитируя деньги. Можно распознать еще один жест для запроса счета, это когда гость жестикулирует кистью руки, имитируя при этом, как-будто он что-то пишет по воздуху и т.д.…

Правило Занятых рук

Наши гости желают получить хорошие блюда, отличный сервис, а также гости хотят чувствовать себя удобно в ресторане. Соответственно мы должны создать благоприятную атмосферу в ресторане. Вам нравится, когда на Вас пристально смотрят, когда Вы употребляете пищу или общаетесь с собеседником? Нет! – скажете вы.

Правило Занятых рук гласит: мы должны постоянно держать гостей во внимании, но не докучать им своим вниманием. Когда вы наблюдаете за столиком не надо «стоять у гостя над душой», пройдитесь по залу, проверьте сервировку, чистоту станции официанта, но продолжайте видеть гостя. Когда Вы уходите из зала, Вы должны отсутствовать не более 3 минут. Проверяете столы на наличие грязной посуды и забирайте ее с собой. Если даже пустой зал – протрите посуду, бокалы, приборы, помогите коллегам, обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.

Правило Открытой руки

С правой стороны от гостя работаем – правой рукой, с левой стороны – левой рукой.

Гостевые правила (теории)

Теория Маски сотрудника

  • Теория объясняющая, необходимость демонстрировать только свои профессиональные качества гостям и относится к ним как к дорогим гостям у себя дома.
  • При входе на работу – «одеваем» маску позитивного настроя, доброжелательности, искренности, передающие казахское гостеприимство. Положительные эмоции всегда заразительны!

Теория плюс, минус, ноль

  • Гости покидают наши рестораны с определенным впечатлением. Впечатления подразделяются на три категории: плюс, ноль и минус.
  • Плюс – это положительные впечатления гостя, превосходящие его ожидания, является единственным приемлемым впечатлением для нашего гостя.
  • Ноль – ставит нас на один уровень с другими ресторанами.
  • Минус – это отрицательные впечатления гостей, которые передают отрицательные отзывы о нас.

Помните.

Нельзя плохо отзываться о конкурентах, гостях, поставщиках, коллегах.

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Читайте также:  Где можно поменять права в новосибирске адреса

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

О качественном сервисе.

Тема качественного сервиса в кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита с одной стороны очень интересна, но, с другой — крайне противоречива. Конечно, приходя в любое заведение, нам хочется максимального внимания, профессионального обслуживания и вкусной кухни. Все эти факторы формируют понятие «атмосфера заведения».

Как говорится, сколько людей, столько и мнений! Кому-то достаточно, чтобы была вовремя принесена тарелка с блюдом, и официант больше «не мешал»; кто-то ожидает от персонала кафе или ресторана максимального внимания и участия во всем, что происходит на столе (налив напитка, предложение блюд и салатов «вразнос», презентации блюд и т.д.)

Именно поэтому крайне сложно вывести один единый стандарт для всех. ведь не секрет, что в заведениях, рассчитанных на максимальное количество гостей в течение дня, все подгоняется таким образом, чтобы гость покушал быстро и освободил место для следующего посетителя. Это – дизайн помещения, мебель, способ приготовления блюд(что в свою очередь влияет на скорость подачи), ну и, конечно, стандарты сервиса, правила для официантов, предполагающие максимально упрощенное обслуживание. В ресторанах высокой кухни — наоборот: мягкая удобная мебель, «успокаивающий» дизайн, сервировка, блюда готовятся «из-под ножа» и подаются с презентацией, красиво и неспеша.

Большинство ресторанов и кафе нашего города находятся где-то посредине: где-то чуть дороже и вкуснее, где-то дешевле и проще. С одной стороны, владельцы заведений всячески стараются уменьшить свои затраты, но, с другой стороны, определяющим фактором их дохода являемся мы, гости их заведений. И тот ресторатор, который смог найти золотую середину между экономией и щедростью, затратами на обучение, контролем персонала и гостеприимством, которое ждет в итоге гостей, вот этот человек является «царем горы», священным граалем конкурентов и притчей воязыцех всех своих гостей.

Рестораторы совершают критическую ошибку, когда считают, что достаточно вкусно приготовить блюдо, и вот они, сотни процентов прибыли. Они забывают, зачем к ним приходят гости, и то, что это все-таки гости, а не «клиенты», «посетители» и иже с ними.

Я бы разделил официантов, работающих в нашем городе на 2 большие группы: это молодые люди, не имеющие постоянной работы (чаще всего студенты) и те, кто выбрал работу официанта в качестве профессионального направления. Не стоит относиться пренебрежительно к людям работающим в сфере обслуживания. Уважайте их труд! Это сложная и объемная работа. Утром, когда вы еще не запланировали поход в ресторан, они уже готовят залы к приему гостей. А после шумной вечеринки, когда вы на такси едете домой, сервис наводит порядок и устраняет «последствия» вашего отдыха. В течение дня официанты постоянно на ногах, у них масса заказов и они должны контролировать такое количество процессов, о котором вы и не подозреваете.

Идеальным официантом является тот, кто смог вас понять, предугадать ваши предпочтения и максимально их удовлетворить.

Итак, постараемся усреднить те требования, которые мы предъявляем к понятию «качественный сервис». Очень сложно не поддаться искушению и судить объективно. надеюсь, в дальнейшей дискуссии, мы найдем истину, а пока что обрисуем то, что логично ожидать от официанта в хорошем ресторане без претензии на высокий стиль:

В правилах хорошего тона встречать гостя на входе. Это делает администратор или, если администратор занят, официант. В некоторых заведениях для этого существует специальная служба: хостесс. Со входа в ресторан начинается наше с ним знакомство, от гостеприимства, проявленного с самого начала — общее впечатление от посещения. Администратор/хостесс проводит экскурсию по залам, презентует столики для курящих и некурящих, интересуется наличием резерва(только в том случае, если залы практически заполнены или находятся под резервом).

После того, как гости выбрали столик и присели, должен подойти официант.

дорогие официанты! Не будьте безликими машинами по записи заказа, приставками к программе учета и передвижными механизмами для переноса тарелок! Станьте гостеприимным хозяином для своих гостей! Поздоровайтесь, познакомьтесь с ними, будьте точными и ненавязчивыми!

Официант презентует меню, проводит гостя по нему и помогает сделать выбор, интересуясь вкусами и предпочтениями гостя. В идеале, официант должен ответить на любой вопрос касательно любого блюда в меню: знать все ингредиенты, уметь кратко описать способ приготовления и подачу блюда, сочетания блюд в меню и время их подачи.

К сожалению, далеко не все рестораторы уделяют достаточное внимание этому нехитрому, но весьма эффективному инструменту, что неизменно приводит к снижению качества сервиса и уменьшает средний чек. Не стоит думать, что бюджетность/демократичность заведения предполагает снижение требований к качеству обслуживания.

Меню следует подавать гостям в следующем порядке:

– Гости старшего возраста

– Сначала женщинам, потом – мужчинам

Не увлекайтесь вычислением точного возраста гостей. Если явно видно, что за столом сидят молодые люди и их родители, именно в этом случае стоит проявить уважение к людям старшего возраста. Подав им меню в первую очередь. Подавая меню детям, вы занимаете их и даете возможность родителям спокойно сделать заказ.

Меню подается открытым на первой странице открытой рукой (справа правой рукой или слева левой рукой, если нет возможности подойти к гостю справа). Если гость заранее знает те блюда, которые хотел бы заказать, помогите ему, откройте меню на нужной странице.

Стоит отметить, что «правило открытой руки» действует абсолютно во всем, что касается подачи меню/блюд/напитков, уборки со стола и смены приборов. Существуют ситуации, в которых можно пренебречь этим правилом: подача блюд в стол, быстрое обслуживание банкетов или невозможность по причине расстановки стола. Это важно! Проявите уважение к своим гостям!

Принятие заказа должно происходить при полной поддержке официанта, в этом ему поможет знание меню. Не только умение перечислить блюда, но и понимание сочетаемости блюд, официант должен знать особенности каждого блюда, его вкусовые качества и «сомнительные» ингредиенты (например, чеснок, кинза, острый красный перец)

Профессионализм официанта располагает к себе гостя, внушает уважение и доверие. Некоторые официанты считают, что, чем меньше они что-то рассказывают гостю, задают уточняющие вопросы, участвуют во всем, что происходит на столе, тем лучше. Якобы, они не навязываются, «не мешают». Ничего подобного! Чем больше вы будете знать о том, что нравится гостю, его предпочтения и претензии, тем меньше между вами будет расстояние. Но не стоит опускаться до фамильярности. Будьте вежливы и учтивы. Если же гостю необходимо одиночество (у него деловые переговоры или личная беседа), он сразу даст вам понять.

Помните: к вам пришли в гости! Так, примите гостей, как следует!

Опытный и внимательный официант не запутается при приеме заказа, задаст уточняющие вопросы по поводу напитков и блюд, предложит соусы и гарниры, уточнит очередность подачи салатов и основных блюд, обязательно проговорит время приготовления отдельных блюд, тем самым избежав конфликтной ситуации, когда одному гостю подан салат, а его спутница еще 10 минут ждет семгу.

Предложение аперитива имеет сразу несколько плюсов. Во-первых, гость не сидит без дела за столом, пока ждет заказ, во-вторых, аперитив повышает аппетит и улучшает пищеварение. Хороший официант сможет красиво и ненавязчиво предложить те напитки, которые как можно лучше подойдут в данное время года и дня. Зимой это будут согревающие коктейли, летом – прохладительные напитки. Также это могут быть домашние напитки и настойки, произведенные только в этом заведении, что выгодно отличит и прорекламирует кафе или ресторан, в который пришли гости.

Предлагать алкоголь на аперитив следует только после 12.00 дня! Исключением является только тот случай, когда гость сам попросит вас принести алкоголь.

Если стол был предварительно сервирован, то перед подачей блюд лишние приборы убираются, если – нет, то перед подачей блюд выносятся необходимые приборы, пирожковые тарелки, салфетница и спецовник. В демократичных кафе допускается сервировка приборов «в стол», если же кафе/ресторан хочет подчеркнуть высокие стандарты сервиса, приборы и тарелки сервируются каждому гостю открытой рукой.

Ситуация, когда вынесено блюдо, а на столе еще нет приборов, недопустима!

Замена пепельницы – спорный вопрос. В целом, допускается до 2-х потушенных сигарет в пепельнице. Больше – уже моветон. Во многих заведениях пепельница меняется уже после одной потушенной сигареты. И это – очень правильно! Однозначно, пепельницу нужно менять, накрыв ее ручником или чистой пепельницей.

Пустые и грязные тарелки не должны находиться продолжительное время на столе по всем понятным причинам. Сигналом, что гость уже покушал, служат приборы, сложенные в тарелку. В любом случае, официант должен обозначить свое действие, произнеся «разрешите», «позвольте», «можно убрать?».

Стеснительность и закомплексованность официанта приводит к многочисленным недоразумениям, когда официант решил, что тарелку можно убрать, а гость, что в этой самой тарелке осталось самое вкусное…Гость, может, и не произнесет этого вслух, но уж точно будет недоволен.

Мусор и крошки убираются со стола специальной щеткой или льняной салфеткой. Мокрая кухонная тряпка…брр… кому только в голову может придти возить тряпкой по столу, за которым сидят гости. и, тем не менее, такое бывает очень часто…

Вообще, показателем гигиены являются сеты(текстильные или бумажные салфетки), которыми предварительно сервируется стол. Наличие сета позволяет положить прибор рядом с тарелкой, не боясь, что он будет вымазан, и в несколько раз ускоряет уборку стола.

Общение с гостем.

Такт, вежливость, улыбка и внимательность к гостю – залог успешного вечера. В этом нет ничего нового и секретного, вот только, многие работники сферы обслуживания об этом забывают. Некоторые из них считают, что делают большое одолжение приходящим в их заведение гостям, сетуя на маленькую зарплату и большой объем работы…не понимая, что высокая оплата труда – итог их работы, а не наоборот! Мы часто сталкиваемся с хамством и фамильярностью среди продавцов и официантов. К сожалению, уровень культуры обслуживания в наших краях все еще низок, но с каждым годом доля грамотного сервиса в общепите растет. Этому способствует здоровая конкуренция и рост количества профессионалов среди рестораторов.

Если официант «наладил контакт» со своими гостями, в дальнейшем ему будет очень просто услышать от гостей все пожелания и претензии, которые будут вовремя устранены.

Избегайте фамильярности («молодой человек», «девушка»), не используйте уменьшительно-ласкательных названий блюд (огурчик, пивко, картошечка, лучок), эти протезы вам не помогут, а только убедят гостя в вашем непрофессионализме. При презентации блюд избегайте выражений «ваши ребра», «ваша печень» и т.д.

Рассказывайте, а не отвечайте на вопросы!

По окончании обеда/ужина хороший официант всегда поинтересуется «вам понравилось»? Он не побоится «нарваться на комплименты», а наоборот: получит дополнительную гарантию, что гость остался доволен, или же наоборот, узнает о проблемах, существующих в кухне или сервисе заведения, что поможет быстро их устранить.

Внимательный официант всегда предложит десерт, чай, кофе, предложит добавить вино, напитки.

Никогда не ставьте напитки «в стол», подавайте все напитки гостям, их заказавшим, проговаривая их название. Помните про личное пространство гостя. Любые действия с его вещами (подвинуть телефон, убрать пачку сигарет) сопровождайте вопросом «разрешите?» или подобным.

Очень важно, сколько времени занимает расчет!

Ведь, вкусно покушав, отдохнув и пообщавшись, мы уже стремимся куда-то в другое место…звоним друзьям, строим планы и вызываем такси. Если официант не несет счет, а тем более долго не выносит сдачу…это может стать той самой ложкой дегтя в бочке меда!

Читайте также:  Амортизационная группа основных средств 2020 офисное кресло

Быстро вынесенный счет и молниеносно вынесенная сдача – это показатель гостеприимности и внимательности сервиса к своим гостям.

Счет подается гостю, его попросившему. Если счет попросила девушка, пришедшая с мужчиной, то счет подается на средину стола между ними.

Если компания друзей просит разделить счет, сделать это достаточно просто, если при принятии заказа использовать кодировку стола (проставляя порядковые номера гостей напротив блюд в блокноте). Кодировка стола также поможет избежать путаницы при подаче блюд.

Есть гости, не оставляющие чаевых, даже если они всем довольны и им все понравилось. Не следует их воспринимать, как нежелательных. Есть масса ситуаций, когда такие гости приводят в ваше кафе банкеты и указывают на вас, как на отличного официанта. Добро, вежливость и уважение к людям – возвращаются! Помните об этом!

Вот вкратце мои мысли по поводу качественного сервиса. Надеюсь, было интересно.

С удовольствием отвечу на вопросы и комментарии!

Правило открытой руки

Подходя к столу, вынося заказ на стол или забирая со стола посуду, должно учитываться следующее:

Для Гостя, сидящего справа, необходимо ставить или забирать посуду левой рукой, как бы поворачиваясь к гостю лицом. Для гостя, сидящего слева – правой.

7. «Правило признания Гостя»

! Всегда брать на себя гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.

Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике:

ü Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему.

ü Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь.

ü Не стойте к Гостям спиной

ü Не переходите им дорогу

ü Никогда не употребляйте слово «Нет»

ü Всегда приветствуйте и прощайтесь со всеми Гостями (даже если не вы их обслуживали)

У НАС НЕТ «СВОИХ» И «ЧУЖИХ» ГОСТЕЙ.

7.1 Правило «Любимая атмосфера»

В правиле «Любимая атмосфера» подчеркивается необходимость оградить Гостей от раздражающих факторов, которые могут испортить их впечатление о ресторане.

На впечатление Гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Гость в нашем ресторане уподобляется устрице (он чувствует себя уютно и безопасно в своей ракушке, он абсолютно всем доволен до тех пор, пока какой-либо раздражитель не проникнет внутрь ракушки). Раздражитель – это любой фактор, снижающий впечатление Гостя о наших ресторанах.

Впечатление от обеда может быть непроизвольно испорчено сильной струей холодного воздуха из неотрегулированной вентиляционной отдушины, или звоном посуды. Мы должны защитить Гостей от внешних раздражителей. Для наших Гостей мы являемся тем, чем для устрицы является ракушка… J

Если мы оградим наших посетителей от раздражающих факторов, которые портят их впечатление о ресторане, то в их лице мы получим лояльных и постоянных посетителей, а так же отличную репутацию.

Наша задача огородить Гостя от влияния следующих факторов:

ü ВИЗУАЛЬНЫХ: в ресторане гость должен видеть только чистый зал, чистых и приветливых официантов.

ü ШУМОВЫХ: громкость музыки должна быть комфортная, гость должен слышать только собеседника и музыку. Не должно быть посторонних шумов от персонала.

ü ПРОБЛЕМЫ РЕСТОРАНА: когда в ресторане возникают непредвиденные обстоятельства, по которым мы не можем временно предоставить ту или иную услугу, мы не должны объяснять все причины в подробностях согласовав предварительно информацию с менеджером ресторана.

7.2 Как правильно решать конфликтные ситуации?

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана; Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу.

Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…

Правило LAST:

8 Listen– Выслушайте гостя внимательно, не перебивая – это продемонстрирует ваше уважение к нему.

9 Apologize – Извинитесь, чтобы Гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.

ü Solve – Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации менеджеру).

ü Thank – Поблагодарите, сказав: «Спасибо, что обратились»

В данных ситуациях, есть отличные рекомендации:

ü Смотрите Гостю в глаза

ü Прислушивайтесь к фактам и чувствам

ü Оказывайте Гостю повышенное внимание

ü Давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем

ü Всегда приносите извинения искренне

ü Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения

ü Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»

ü Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте

ü Вы должны выглядеть скромно

ü Всегда сохраняйте спокойствие

ü Серьезно относитесь к любой жалобе

ü Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему

ü Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)

Поблагодарить Гостя за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:

ü Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем неправильно

ü Поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

ü Узнаем что именно в блюде было не так

ü Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, слишком соленое, горькое, сладкое, испортившееся. остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана

ü Алгоритм действий:

-блюдо на которое жалуется гость оставляем на столе, сообщая о том, что вы сейчас позовете менеджера (не относим его на мойку или же на кухню, так как пока вы будете общаться с гостем, мойщицы могут блюдо выкинуть и тогда мы не сможем разобраться в ситуации, а для нас это самое важное, дабы мы выяснили причину ошибки и избежали ее в будущем)

-только после того как гость пообщается с менеджером, берем тарелку и несем ее на кухню для выяснения жалобы

-НЕ ЗАБЫВАЕМ, что гость у нас все еще голодный и нужно его накормить, поэтому решаем, как можно быстрее конфликтную ситуацию, чтобы рассказать гостю о результатах «расследования»

1) Если вина нашего ресторана, мы очень искренне приносим извинения, и менеджер удаляет блюдо из счета и предлагает альтернативу, не забывая при этом вынести небольшой комплимент от нашего ресторана в качестве извинения

2) Если претензия следующего характера: не вкусно и всё, это не то, что я ожидал от блюда, или же гость просто не может объяснить, что именно не так с блюдом, мы приносим извинения именно за то, что мы не оправдали ожидания гостя, но не говорим, что это наша вина. Например: очень жаль, что Вам не понравилось «это блюдо», мы очень старались для Вас и так видит его наш Шеф-повар, надеемся, что когда Вы к нам придете снова и попробуете что-либо другое из нашего меню, Вы останетесь довольны. Мини-комплимент также выносится гостю со словами о том, что этот небольшой комплимент хоть немного сгладит впечатление от непонравившегося блюда.

ДЛЯ НАС ЭТО НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО В ПАМЯТИ ГОСТЯ ОСТАНЕТСЯ ПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПОСЛЕ ВАШЕЙ ЗАБОТЕ О НЕМ.

ü Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или управляющий ресторана.

ü НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕЛЬЗЯ СПОРИТЬ С ГОСТЕМ

8. «Предвосхищение ожидание Гостей»

ü Если у кухни полная загруженность, предупреждайте Гостей о том, что отдача заказа будет позже на …. минут. Вводите в курс дел Гостя во избежание конфликта. Это должно происходить в крайних случаях, так как работа ресторана выстроена таким образом, чтобы гость не ждал своего заказа

ü После того как Гости поели, предложите десерты и напитки!

ü Если Гости пришли с цветами, не надо спрашивать, принести ли им вазу… Гость еще не успел попросить об этом, вы уже принесли ее

ü Всегда запоминайте вкусы Гостей! Если к вам приходят Гости, и вы понимаете, что они заказывают всегда одно и то же, при очередном их посещении поинтересуйтесь…

«Вам как всегда. )», таким образом, вы покажете свою внимательность и искренность, а так же хорошую память, НО и не забывайте рекомендовать попробовать что-то новое, основываясь на свой вкус, на отзывы других гостей или на рекомендацию шеф-повара

ü Если Гости любят садиться за один и тот же столик, то каждый раз, когда они приходят, необходимо сказать: «Пойдемте я вас провожу к вашему столику», «… Ваш столик как раз свободен..»

ü Если в ресторане сидит шумная компания, а рядом с ними романтическая пара (так получилось, что они оказались рядом), обязательно предложить паре пересесть в более укромное место. Если в ресторане пока нет свободных столиков, в любом случае, необходимо подойти и сказать, что как только освободится столик, у вас будет возможность их пересадить.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов

Обязанности официанта шаг за шагом

Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.

Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне.

Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:

  1. На этапе приветствия гостей и выбора столика официант может почувствовать настроение и ожидания посетителей. Важно знать, курящие клиенты или нет, учитывать их количество (а также тех, кто может прийти позже). Следующий момент — проведение к столу с сервировкой. Официант всегда идёт первым. В его руках должно быть меню блюд, вин и он должен быть готов предоставлять услуги, которые от него ждут.
  2. Затем работник ресторана помогает гостям занять места, соблюдая определённую последовательность. Если среди них есть женщина, а официант — мужчина, то он должен отодвинуть кресло и пригласить её сесть. Если это официантка, то она просто подвигает кресло к женщине.
  3. Меню подачи всегда должны быть открыты. Официант сообщает клиенту, что через минуту вернётся, чтобы забрать заказ. Для начала также следует предложить что-нибудь выпить. При заказе официант задаёт вопрос, может ли он уже его принять, становится слева от гостей и рекомендует, что выбрать. После официант должен продемонстрировать знания в области меню, метода приготовления блюд и их ингредиентов. Он записывает заказ и идет на кухню.
  4. Раздача напитков и блюд нужной температуры производится быстро. Нельзя подавать слишком горячее на подносе, например, суп. Правильные действия при оформлении стола подтверждают навыки работника. Важно отметить, что холодные напитки должны подаваться в течение максимум 3 минут с момента принятия заказа. Перед основным блюдом должны появиться на столе все необходимые аксессуары, такие как соусы или выпечка. Порядок подачи также важен: сначала для детей, затем для женщин и, наконец, для мужчин. Когда напитки выпиты и еда съедена, следует немедленно убрать грязную посуду и приборы со стола.
  5. Официант должен предусматривать наличие готовых закусок, которые могут быть предоставлены гостям без задержки. Если же все-таки задержка подачи блюда возникла, прежде всего, следует сохранять спокойствие и пытаться устранить проблему так, чтобы клиент остался доволен и решение было принято в соответствии с правилами учреждения.
  6. Следующая ступень — предложение добавить в заказ, например, десерт. Оно должно поступить максимум через 3 минуты после подачи основного блюда. Также нужно предложить кофе и чай.
  7. Оплата производится в конце трапезы. Счёт приносят только тогда, когда гость просит об этом. Перед отправкой счёта работник кафе проверяет, всё ли в нём правильно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу обратно на стол. Могут быть предусмотрены чаевые.
  8. Сотрудник ресторана должен вежливо попрощаться с гостями, поблагодарить их за визит и пригласить посетить заведение еще раз.

Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.

Одежда персонала

Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной.

Читайте также:  Отпуск за 10 месяцев работы сколько дней

Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:

  • Костюм надевается соответствующего размера и носится так, чтобы во время нормального движения из-под него не появлялось нижнее бельё.
  • Если элементом костюма является рубашка, то раскрытие может быть только на одну пуговицу.
  • Для женщин обязательны колготки (желательно, телесные), а мужчин — носки.
  • Обувь должна соответствовать одежде, быть чистой, без видимых признаков износа.

Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.

Руки и причёска сотрудников

Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема.

Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями.

Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид.

Ювелирные изделия и аксессуары

В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.

Личная гигиена

Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.

Поведение на работе

Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.

С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.

Язык движений и зрительный контакт

Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.

Нужно помнить о следующем:

  • Открытой вертикальной позе со скрещёнными руками на груди или за спиной, создающей барьер перед собеседником — нет.
  • Нельзя ставить ногу на ногу (признак нетерпения). Сотрудник должен стоять прямо.
  • А также важно, чтобы расстояние до клиента при общении не было слишком маленьким. Примерно полметра — это предел близости, который не должны пересекать работники ресторана. Официант интуитивно должен располагаться достаточно далеко, чтобы гость не чувствовал смущения, и в то же время настолько близко, чтобы существовала возможность прямого разговора. Хорошо, чтобы сотрудник во время контакта с гостем аккуратно наклонился в его направлении, что подразумевает открытость и сосредоточенность на разговоре с этим человеком.
  • Когда дело доходит до жестов, неконтролируемые движения к носу или уху не должны привлекать внимание гостя. Допускаются и осторожные, тихие жесты, такие как, например, мягкое указание свободного стола или пути в раздевалку или туалет.

Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.

Улыбка профессионала

Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.

Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.

Правила официанта

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

  1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
  2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
  3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
  4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
  5. Разным клиентам – разное обслуживание.
  6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

  • Вы впервые у нас?
  • Кто посоветовал Вам наш ресторан?
  • Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
  • Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
  • Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Ссылка на основную публикацию